뉴스아트 김시우 기자 |
퀄트릭스(Qualtrics)가 경험 관리(XM: Experience Management) 연구 결과를 내놓았다. 부정적인 고객 경험(CX)이 기업의 매출에 심각한 악영향을 미칠 수 있다는 내용이다. 이번 조사는 한국을 비롯해 미국, 일본 등 29개국 소비자를 대상으로 진행됐으며 한국에서는 1100명 이상의 응답자가 참여했다.
퀄트릭스 2023 글로벌 소비자 트렌드 보고서(Qualtrics 2023 Global Consumer Trends Report)에 따르면, 부정적인 고객 경험으로 인해 한국 소비자 지출이 약 61조원(490억달러) 감소할 위험에 놓였다. 이는 한국 기업 매출의 5.9%에 해당한다.
조사에 따르면 '매우 나쁜(Very Poor)' 고객 경험을 겪었다고 답한 소비자는 11%로, 12개월 전(14%) 대비 소폭 개선된 것으로 나타났다. 한국 소비자의 절반가량(54%)은 부정적인 경험을 겪은 후 해당 브랜드에 대한 지출을 줄이거나 아예 구매하지 않는다고 답했다.
최근에 매우 나쁜 고객 경험을 겪었다고 응답한 소비자의 비율이 가장 높은 곳은 정부 기관(27%), 손해보험사(21%), 건강보험사(18%)로 나타났다. 반면 스트리밍 서비스(4%), 소매점(6%), 백화점(6%), 공공시설(6%)은 매우 나쁜 고객 경험을 겪었다고 답한 소비자의 비율이 가장 낮았다.
서장원 퀄트릭스코리아 대표는 '한국에서 고객 만족도는 전년 대비 2.8% 감소해 조사 대상국 가운데 가장 큰 폭으로 하락했다'고 말했다.
조사를 토대로 만들어진, 기업이 주목해야 할 주요 고객 경험 트렌드는 다음과 같다.
1. 고객은 효율성보다는 친밀한 관계를 선호한다.
아시아태평양 및 일본 지역에서는, 고객 민원 처리 속도보다 친절한 상담이 고객 만족도에 더 큰 영향을 주었다. 공감 능력이 뛰어난 상담원과 대화한 고객은 그렇지 않은 고객보다 경험 만족도가 4.5배 더 높았다. 반면 짧은 대기 시간을 경험한 고객은 그렇지 않은 경우보다 전반적인 경험 만족도가 2.4배 높은 것으로 나타났다.
고객 경험에서 효율성은 여전히 매우 중요하며, 고객이 담당자에게 얘기하는 것보다 스스로 처리하는 것을 선호하는 업무들도 있다. 따라서 기업은 고객에게 긍정적인 경험을 제공하기 위해서 주어진 상황에서 고객이 원하는 바를 정확하게 이해해야 한다.
2. 불만족 고객 61%라는 기회의 땅
한국 소비자 중 약 3분의 2(61%)는 고객 서비스 문제가 해결되지 않은 적이 있다고 답했으며, 42%는 고객 서비스 담당자로부터 공감을 충분히 받지 못했다고 응답했다. 이는 기업에게는 기회이다.
최고의 서비스를 경험한 소비자들이 부정적인 경험을 한 소비자들에 비해 해당 브랜드를 신뢰할 가능성은 3배, 추천할 가능성은 2.8배 더 높았다. 불황으로 인해 소비자들이 신중해질수록, 고객의 요구를 경청하고 이해하며 고객의 기대 수준을 뛰어넘는 기업이 고객충성도를 확보할 수 있다.
3. 다양한 채널로 들어오는 고객 피드백으로 고객의 요구를 이해하고 충족할 수 있다.
한국 소비자 중 3분의 2(61%)는 기업이 고객의 의견에 더욱 경청해야 한다고 답했다. 이는 전년도와 비교해 변화가 없다. 이미 자리잡은 기업들은 의외로 고객의 소리를 경청하기 위한 노력을 기울이지 않는다. 여기에 기회가 있다.
소비자들은 소셜미디어와 리뷰에서 브랜드에 대해 이야기한다. 덕분에 기업은 고객의 의견을 더욱 경청할 수 있다. 채팅 및 기타 정성적인 응답에서 얻은 인사이트를 기반으로 고객이 처한 구체적인 상황을 이해하고 이를 실시간으로 어떻게 대응할지에 대해 파악할 수 있다.
